Generalità

Il nostro Servizio di Assistenza Tecnica si avvale di un gruppo di tecnici altamente specializzati provenienti in gran parte dai maggiori gruppi multinazionali operanti nel settore radiologico.

I tecnici preposti alla manutenzione/assistenza tecnica, partecipano periodicamente a corsi di aggiornamento che si svolgono oltre che nelle sedi italiane anche presso altri centri di produzione e addestramento dislocati all’estero e in particolare negli Stati Uniti e in Germania. In tal modo la loro professionalità viene sempre mantenuta ad un livello elevato. Tutto ciò è continuamente confermato sia dalla nostra Clientela, sia e soprattutto dai lusinghieri apprezzamenti raccolti grazie ai corsi di aggiornamento e/o avviamento tenuti poi presso i nostri Clienti.

L’efficienza del nostro Servizio Tecnico è ulteriormente supportata dalla dotazione di attrezzature all’avanguardia (oscilloscopi digitali, multimetri di alta precisione a 6 decimali, computers portatili in grado di colloquiare via modem con la sede, Safety Tester per misurazioni inerenti alle verifiche di sicurezza elettrica come ad esempio il Metron QA90, attrezzato laboratorio per il supporto interno al Service come autoclave per il trattamento di guaine radiogene e generatori A.T., sistemi di test computerizzati per il rapido controllo di singole parti delle varie apparecchiature, sistema automatico computerizzato per l’immediata evasione di richieste di ricambi).

Call-Center

Al fine di essere piu’ facilmente raggiungibili e poter dare informazioni e risposte in tempo reale a tutte le necessita’ e le problematiche del cliente, il nostro servizio si avvale di un sistema call center avanzato ove tutte le chiamate vengono centralizzate ai fini di una corretta e tempestiva pianificazione dell’attivita’ del servizio. Il call center viene affiancato dalle varie funzioni tecniche di supporto. Il call center con i vari servizi a supporto riveste un’importanza strategica nell’attivita’ di tutto il servizio tecnico nazionale ed internazionale. Si presenta come una vera e propria centrale di telecontrollo adatta a soddisfare nel suo complesso tutte le aspettative del cliente in modo preciso e tempestivo. Il call center e’ situato presso la sede di Boffalora d’Adda e fornisce a tutti i clienti un riferimento unico e centralizzato per qualunque necessita’ di service o quant’altro possa chiedere il cliente.

Il cliente normalmente chiama gli operatori del call center evidenziando il problema. Le informazioni raccolte vengono analizzate e registrate nel sistema informatico del customer service. Per ogni chiarimento della problematica il cliente viene immediatamente messo in comunicazione con il gruppo tecnico di supporto (Technical Support Center) normalmente a disposizione presso la sede per lo studio e la risoluzione di ogni problema.

Il call center oltre ad acquisire tutte le informazioni inerenti problematiche tecniche del cliente ha inoltre la funzione di pianificare tutte le attivita’ dei tecnici preposti al servizio quali:

  • installazioni
  • collaudi
  • training di base
  • training procedurali
  • interventi correttivi
  • aggiornamenti tecnologici
  • visite di manutenzione

Il call center organizza quindi e pianifica tutta l’attivita’ dei tecnici e del customer service.
I tecnici che fanno parte del centro assistenza in sede e quelli in home base dei centri di assistenza periferici regionali dislocati capillarmente in ogni regione ricevono le informazioni dal call center per la loro destinazione di lavoro ed a loro volta comunicano al call center lo stato dei lavori e tutto quanto e’ necessario effettuare per la miglior risoluzione in tempi brevissimi dell’eventuale problematica tecnica. Tutte le informazioni vengono automaticamente registrate nel sistema informatico centrale e vengono normalmente scambiate attraverso computer/telefoni cellulari per mezzo di avanzatissime tecnologie informatiche.

Technical Support Center

Il technical support center è costantemente a disposizione del cliente per qualsiasi problema tecnico presentatosi in cui è possibile un’azione di supporto a distanza tramite interlocutori locali, personale del servizio di ingegneria clinica, ed altri operatori del reparto di radiologia. Il technical support center è sempre costantemente in contatto con i tecnici residenti presso i vari centri di assistenza nazionali per qualsiasi problema possa presentarsi e per la miglior risoluzione in tempi rapidissimi.

Remote Support Center

Il remote support center ovvero centro di assistenza remota è uno strumento di supporto tecnico multifunzione con diverse applicazioni; le principali funzioni sono:

  • cliente line support, attraverso il rapporto telefonico diretto con il cliente il R.S.C. verifica la possibilita’ di risolvere telefonicamente il problema prima di inviare un tecnico sul posto, inoltre individua con piu’ precisione la tipologia del problema al fine di predisporre un tempestivo ed efficace intervento del tecnico.
  • sistem line support – se i sistemi sono direttamente collegati attraverso il servizio di telecontrollo è possibile effettuare una corretta diagnosi o eventualmente la diretta riparazione attraverso la connessione remota.
  • technical on line – se il tecnico è presente presso il cliente e necessita di supporto specialistico è possibile risolvere al meglio il problema anche attraverso l’individuazione congiunta del problema e/o individuazione di parti di ricambio necessarie o quant’altro possa ritenersi opportuno per la sollecita evasione del problema. Inoltre è possibile acquisire tutte le informazioni necessarie attraverso il collegamento con i servizi di ingegneria biomedica della sede.

Logistica

La pluriennale esperienza del gruppo acquisita su una consistente clientela in campo internazionale ci consente di essere tempestivi ed efficaci nella gestione dei pezzi di ricambio, elementi di assoluta importanza per la riuscita del servizio tecnico e per mantenere nel tempo la massima soddisfazione del cliente.

Un sistema avanzatissimo computerizzato gestisce con estrema precisione e tempestivita’ l’approvvigionamento dei materiali e li fa pervenire nel minor tempo possibile presso il cliente designato e/o presso la sede del tecnico preposto alla riparazione. Il sistema controlla che i ricambi siano corretti nella giusta quantita’, nella qualita’ richiesta, siano indirizzati nel presidio ospedaliero designato, siano trasportati nel tempo preposto con le giuste precauzioni di trasporto e che il tutto arrivi a destinazione con la massima celerita’.

Il sistema informatico preposto alla logistica gestisce le richieste delle parti di ricambio da parte dei tecnici localizzati nei vari clienti.

Abbina i relativi ordini del cliente.
Provvede attraverso il proprio ufficio acquisti ad eventuali integrazioni di materiale esterno.
Provvede attraverso il sistema ad integrazioni di materiale interno.
Gestisce il ricevimento, la movimentazione e lo stoccaggio dei ricambi nei magazzini.
Controlla e verifica la conformita’ dei materiali.
Gestisce e controlla i ricambi in uscita, il loro imballo.
Gestisce e controlla l’emissione dei documenti di trasporto e quant’altro necessario a corredo.
Gestisce e controlla la programmazione dei trasporti tra i vari magazzini dislocati in Italia e quelli all’estero.
Gestisce e controlla la pianificazione delle consegne ai vari clienti.
Il magazzino centrale per l’Italia si trova nella sede di Boffalora d’Adda.
I magazzini principali all’estero sono dislocati in Germania, Gran Bretagna, Stati Uniti, Canada, Australia, Giappone.
Ogni centro di assistenza tecnica dislocato in Italia dispone di un proprio magazzino con le parti di ricambio di uso piu’ comune.
Tutti i magazzini sono collegati in tempo reale da un sistema informatico avanzatissimo per una immediata visione delle parti disponibili, la loro locazione nei vari stock in modo da ottimizzare il sistema consentendo di poter raggiungere il cliente preposto nel miglior tempo possibile riducendo oltretutto i tempi di movimentazione delle parti.
Il sistema logistico è attivo 24 ore su 24 non stop compresi festivi e prefestivi. Pertanto in caso di necessita’ e’ possibile ordinare ricambi anche al di fuori della normale fascia di lavoro usufruendo anche di mezzi dedicati per la spedizione.
Il sistema logistico offre quindi una visibilita’ globale internazionale dei ricambi in tempo reale.
Il sistema logistico e’ continuamente monitorato attraverso controlli standard affinche’ la qualita’ dei processi summenzionati venga mantenuta sempre sui piu’ alti livelli di qualita’, tempestivita’ e affidabilita’ di lavoro.

Tecnologie

Attrezzature in dotazione al Servizio di Assistenza Tecnica esterna

  • Borse attrezzi personali dotati di tutta l’utensileria standard.
  • Strumenti Multimetri digitali e analogici ad elevata sensibilità ed in RMS.
  • Strumenti di misura Masmetri.
  • Oscilloscopi digitali con memoria a doppia traccia/quadrupla.
  • Analizzatori spettrali kV, mAs computerizzati per la misura dei parametri radiologici.
  • Computer portatili con programmi di verifica, controllo, tarature per apparecchi radiologici.
  • Pocket-terminal per la diagnosi e programmazione di generatori radiologici HF.
  • Misuratori dosimetrici interfacciati a computer.
  • Strumenti per la misurazione della resistenza di rete.
  • Strumenti di verifica resistenza terra.
  • Strumenti per la verifica dei parametri di isolamento.
  • Strumenti per la misura della rotazione dell’anodo nei tubi radiogeni.
  • Strumenti completi a microprocessore con interfaccia computer per le verifiche secondo vigenti normative e loro continuo aggiornamento.
  • Metron QA90, Safety Tester per misurazioni inerenti verifiche di sicurezza elettrica.

Teleassistenza e Manutenzione

E’ disponibile un servizio di teleassistenza e manutenzione.
Offriamo la possibilità di mettere a disposizione, tramite la fornitura ed il collegamento via modem, di un Remote Support Center, una centrale di telecontrollo che verifica la possibilità di risolvere verbalmente la problematica oppure ne individua le caratteristiche essenziali e dà la possibilità di predisporre un intervento rapido e mirato sia attraverso il sistema stesso di remote service sia attraverso l’invio di un tecnico sul luogo.

La GMS unisce l’alta tecnologia medicale con i più moderni sistemi di information technology disponibili.
I Service, che normalmente richiedono interventi on-site, possono ora essere effettuati attraverso il trasferimento in remoto dei dati.
Dovesse presentarsi una necessità, potete sempre contare sul supporto dei nostri specialisti.
Questi ultimi vi aiuteranno ad accedere all’hardware ed al software del sistema, oppure supporteranno il tecnico on-site fornendogli informazioni utili in modo veloce ed efficace.
Il risultato: massima affidabilità.
Il software di monitoraggio degli eventi (auto-reporting) sui sistemi GMS controlla i parametri del sistema.
Se un valore predefinito è troppo alto o troppo basso, automaticamente il sistema invia un messaggio sullo stato dello stesso al nostro Centro di supporto tecnico UPTIME.

Al manifestarsi di malfunzionamenti imprevisti, siamo subito al vostro fianco tramite diagnosi remota.
Per identificare il problema rapidamente, il nostro tecnico entra nel vostro sistema.
La riparazione in remoto spesso ci consente di correggere errori software immediatamente, on-line.
Dovesse essere necessaria la presenza on-site del tecnico, siamo in grado comunque di supportarlo in modo efficace: la diagnosi Remota ci consente di identificare parti difettose ed accelerarne la consegna, riducendo il tempo di riparazione al minimo.

Il Service intelligente è sempre un passo avanti: si interviene prima che i problemi si verifichino.
E se dovesse rendersi necessario un service? Noi saremo subito al vostro fianco.
La nostra esperienza ci dimostra che la maggior parte delle chiamate di service può essere chiusa in meno di 4 ore.
Dalle circa 1.5 milioni di chiamate che riceviamo ogni anno, siamo in grado di chiuderne più dell’ 80% entro questo tempo.
Ne risolviamo il 30% direttamente on-line o via telefono attraverso la Diagnosi Remota.
Il nostro collegamento via modem rappresenta la soluzione ideale se volete connettere i vostri singoli sistemi alla nostra rete UPTIME non disponendo di una rete interna dedicata.
Misure di sicurezza interne e firewalls, se necessarie, garantiscono la massima sicurezza dei dati.
Preveniamo l’accesso non autorizzato al vostro sistema attraverso diversi strumenti di sicurezza.
Questi ultimi vanno dalla password di protezione e dal software di identificazione dell’utente, al callback obbligatorio per autorizzare esplicitamente l’accesso.
Naturalmente l’efficacia delle misure di sicurezza adottate sono controllate costantemente dalla nostra organizzazione di service.
In qualità di costruttore del vostro sistema, GMS sviluppa costantemente tecnologie innovative e le integra nei sistemi già esistenti.
Conseguentemente, non esistono problemi di interfaccia e avete la certezza che domani saremo ancora accanto a voi per fornirvi adeguato supporto.

In sostanza tutto il sistema è appropriato per soddisfare nel suo complesso le più alte esigenze di affidabilità e razionalità di lavoro.